Een goed functionerende QA afdeling: 5 elementen
23 April 2020
Door: Geert Jan Rens en Margot Admiraal-Kunst
De QA afdeling van elke bedrijf is altijd een afdeling met twee gezichten, aan de ene kant is de afdeling de bewaker van de kwaliteit van de eindproducten en zien ze toe op de naleving van de interne afspraken, aan de andere kant ondersteunen ze de andere afdelingen om problemen en klachten op te lossen en de bedrijfsvoering zodanig te verbeteren dat het sneller, beter en goedkoper kan.
Wat maakt nu dat de ene QA afdeling goed functioneert en bijdraagt aan een succesvolle organisatie, waar andere QA afdelingen worden gemeden en alleen controles uitvoeren? De volgende vijf element moeten hierbij in ogenschouw worden genomen:
1. Beleid en richting
De strategische keuzes van een organisatie bepalen de inrichting en uitvoering van de bedrijfsvoering. Ook op QA gebied dienen richting bepaald en keuzes gemaakt te worden, wat kan worden vertaald in QA doelstellingen van de organisatie. Wat is het gewenste kwaliteitsniveau, op welke manier gaan we om met onze klanten en leveranciers, hoe is de cultuur van de organisatie en hoe gaan we met elkaar om.
Wanneer beleid en richting expliciet zijn vastgelegd, is het eenvoudiger dit concreet te vertalen. Vaker echter bestaat er een gemeenschappelijk beeld van hoe zaken geregeld moeten worden, waar men proactief wil optreden en waar reactief, wanneer goed goed genoeg is en wanneer men wil excelleren.
Het bestaan van een gemeenschappelijk kader is voldoende om te komen tot operationele doelstellingen, ook voor QA, zoals bijvoorbeeld de hoeveelheid audits en inspecties, de snelheid waarmee klachten worden afgehandeld, het aantal verbeterprojecten of de omvang van het kwaliteitsmanagementsysteem (QMS).
2. Structuur
De plaats van de QA afdeling in de organisatiestructuur zegt veel over haar positie. Vanwege de onafhankelijke rol mag je een goede vertegenwoordiging in/communicatie met het management team verwachten. Maar ook op operationeel organisatorisch niveau zal QA betrokken moeten zijn.
Een QA afdeling kan een bonte verzameling zijn van activiteiten en verantwoordelijken. Vooral in kleine organisaties wordt de QA afdeling belast met allerlei administratieve en beheertaken. Voorbeelden zijn het bijhouden van veranderingen in de wet- en regelgeving, uitvoeren van leveranciersaudits, beheer van grondstofdata en het verzorgen van productdocumentatie. Verder beheert de QA afdeling naast het voedselveiligheidssysteem ook vaak het milieu en Arbo veiligheidssysteem.
Op zich hoeft bovenstaande geen probleem te zijn. Dit wordt wel een probleem als taken en verantwoordelijkheden onvoldoende zijn afgebakend of niet volledig zijn vastgelegd. En wanneer de hoeveelheid taken niet meer aansluit bij de omvang van de afdeling.
3. Samenwerking en gedrag
De QA afdeling functioneert het beste door interactie met de andere afdelingen. De ogen van de medewerkers in de productie zijn voor een QA afdeling noodzakelijk om productkwaliteit te beheersen. Goede samenwerking met productontwikkeling zorgt voor een snelle introductie van nieuwe producten. Wanneer afdelingen samenwerken, kunnen issues met bijvoorbeeld inkomende goederen snel worden opgelost, maar tegelijk ook een volgende keer worden voorkomen.
Wanneer de QA afdeling geïnformeerd en betrokken is, kunnen zaken ook vanuit het QA perspectief worden opgepakt, verbeterd en vervolgens worden geborgd. Dit resulteert in een positieve verbetercirkel.
4. Mensen
De QA medewerkers moeten het in de praktijk waarmaken. Dit betekent dat het soms lijkt dat QA medewerkers ook twee gezichten hebben. Naast kennis van en ervaring in het QA vakgebied moeten zij ook de competenties en vaardigheden hebben om de balans te bewaren tussen controle en afstand houden enerzijds en ondersteuning en verbetering anderzijds.
Dit vraagt van de QA medewerker een mate van autoriteit, vasthoudendheid en overtuigingskracht naast empathie, flexibiliteit en creativiteit. Onmogelijk? Vele QA medewerkers maken dit elk dag waar omdat ze betrokken zijn en zich bewust zijn van hun bijdrage aan de organisatie. Dit betekent dat ze het vermogen hebben om in te schatten wat een bepaalde situatie van ze vraagt. Waar de grens ligt en waar er ruimte is.
5. QMS
Het kwaliteitsmanagementsysteem (QMS) is het gedocumenteerde systeem voor het beheer van de kwaliteit. De omvang van het QMS is van vele zaken afhankelijk maar dient altijd volledig en actueel te zijn. In het QMS zijn documenten opgenomen die voor de gehele organisatie gelden. Documenten die relevant zijn voor een bepaalde afdeling of functie dienen daar bekend te zijn. Dit betekent dat het QMS leesbaar en beschikbaar moet zijn en dat medewerkers getraind worden in het gebruik ervan.
Het QMS is zelden nog een papieren tijger, maar soms wel een administratieve last. Ook hier moet de balans worden gezocht tussen controle en flexibiliteit.
Samenhang
De vijf bovengenoemde elementen hangen sterk met elkaar samen en geven gezamenlijk een goede basis voor een optimaal functionerende QA afdeling. Daarmee is ook de invulling altijd situationeel bepaald en zullen alle elementen in een bepaalde mate aanwezig moeten zijn om een juiste samenhang/balans te vormen. Het ontbreken van directievertegenwoordiging, onduidelijke taakafbakening of onvoldoende goed opgeleide QA medewerkers kunnen niet worden gecompenseerd door een ander element.
